Date: 10月 19, 2024
帮助我们帮助您：如何提供基本信息以获得更快的 SIOS 支持
任何在业务中使用过软件的人都知道，最终你会遇到需要客户支持中心帮助的问题。我们经常会收到一封电子邮件，询问“我的系统为什么会出现故障？”
我认为这相当于打电话给机械师并询问，为什么我的车发出敲击声？显然，他将需要更多信息来诊断此问题，并且需要亲自检查发动机。
与机械师一样，负责您问题的软件工程师需要您提供尽可能多的相关信息。您越早提供这些信息，我们就能越早开始着手解决问题！
利用正确的诊断信息加速故障排除
什么时候呼叫 SIOS，通过提供正确的信息，您可以显著加快故障排除过程……
收集 Linux 和 Windows 所需的诊断工具
收集“lksupport”日志：您可以通过电子邮件将这些文件发送给我们，也可以直接将其附加到案件中。如果文件太大，您可以请求一个投递箱来上传这些文件。
为了适用于 Linux 的 LifeKeeper，您可以通过运行以下命令生成日志：
“sudo su”（管理员终端）
/opt/LifeKeeper/bin/lksupport
这将在目录 /tmp/lksupport 下为每个节点创建一个 .tar 文件
示例：/tmp/lksupport/.1907251056.tar.gz
为了视窗产品，请采用以下步骤：
1）打开管理命令提示符
2）cd％extmirrbase％
3）CD 支持
从该目录运行以下命令：
支持命令
lksupport
这些将收集系统和 DataKeeper 信息以及 Windows 事件日志并创建一个 zip 文件。
这些命令应该在集群中的每个节点上运行。
提供屏幕截图和错误详细信息
屏幕截图对于诊断问题非常有用。捕获错误消息、有问题的屏幕或任何异常行为，以帮助支持团队更好地了解问题。
每个支持案例中应包含的关键信息
以下是每个新案件都应提供的一些附加信息：
- 当发生这种情况时，哪个节点是活动的，哪个是目标？
- 详细地描述每个步骤，包括导致此问题的日期和时间。
- 详细描述解决该问题所采取的每个步骤。
- 目前的状态是什么（是否正在启动并复制）？
- 这是一个生产、QA 还是测试集群？
提供相关系统信息以获得更快的支持
- 软件版本：了解软件的确切版本有助于识别兼容性问题或错误。
- 操作系统：指定您的操作系统（Windows 或 Linux）和版本。
- 硬件规格：如果相关，请提及您的计算机的规格（CPU、RAM 等）。
在故障排除过程中保持耐心和合作
- 请回答支持代理的所有问题。
- 很容易感到沮丧，但保持冷静的态度可以帮助支持代理专注于寻找解决方案。
- 支持人员将指导您完成故障排除步骤。请仔细遵循他们的指示。
- 如果建议的解决方案不起作用，请礼貌地解释原因并提供更多详细信息。
使用客户支持门户保存通信记录
- 记录您与客服人员的对话，包括日期、时间以及您交谈的客服人员的姓名。最好的方法是使用SIOS 客户支持门户开启案例并与工程师沟通。
- 请记下支持团队提供的任何解决方案或解决方法。
与 SIOS 支持部门合作以快速解决问题
通过遵循这些提示，您将成为解决问题的更有效的合作伙伴，并增加快速解决问题的机会。请记住，目标是共同努力找到让您尽快重回正轨的解决方案！
现在需要帮助吗？联系 SIOS 支持提交案例或与专家交谈。我们随时准备帮助您快速高效地解决问题！
经许可转载西欧斯