Date: 30 5 月, 2026
SIOS 企業支援指南：您的計畫涵蓋哪些內容
您的 SIOS 企業支援計畫包含哪些內容？
以下是一些關於企業級支援涵蓋範圍和不涵蓋範圍的快速提示，以及根據三種常見場景，從哪裡獲取更多資訊。
全天候支援關鍵系統停機
場景 1：下班後系統宕機
瓊的團隊：現在是美國東部時間週日晚上7點。 SIOS LifeKeeper叢集節點之間的例行切換原本應該很簡單，但意外情況發生了，導致切換失敗。儘管團隊盡了最大努力解決問題，叢集仍處於宕機狀態。瓊需要幫助，但她不確定自己的SIOS技術支援計畫是否涵蓋週末，也不知道需要多久才能聯繫到技術支援人員。
在事件發生前已購買（或續約）企業級支援服務的客戶，可享有每週 7 天、每天 24 小時全天候支援服務。此支援服務包括週末和假日，以解決關鍵問題。關鍵問題是指生產系統或應用程式宕機，導致客戶資料無法透過 SIOS 程式存取。對於所有優先級 1（關鍵）問題，即正常運作導致無法存取生產資料的問題，SIOS 承諾在 2 小時內回應。
如果 Joan 擁有有效的企業支持，她可以聯繫 SIOS 支援團隊，她的非工作時間問題將得到解決。
安裝和配置支援
場景二：需要安裝協助
斯科特的團隊：現在是周四下午4點（美國東部時間）。新基礎設施項目的批准已經完成，包括關鍵應用程式和資料所需的高可用性配置。在啟動會議上，利害關係人推遲了上線日期。因此，團隊需要盡快完成系統安裝和配置，以避免服務中斷。斯科特的團隊知道如何配置應用程式和伺服器，但他們希望確保高可用性解決方案安裝正確。他們需要幫助，但斯科特不確定他們的支援計劃是否涵蓋安裝錯誤的幫助。
由於 Scott 的團隊正處於部署階段，新的基礎設施專案涉及的系統尚未經過驗證或成功投入生產。如果 Scott 的團隊擁有有效的 SIOS 企業級支持，他將可以存取 SIOS 產品文件和安裝指南。但是，Scott 的企業級支援不包含安裝和設定的協助，但他可以聯絡 SIOS 銷售代表安排付費的專業服務安裝。這項服務將確保 Scott 的團隊獲得正確安裝、配置和驗證叢集所需的協助。 SIOS 提供廣泛的…專業服務旨在幫助客戶快速、經濟高效地實施、管理和維護其高可用性環境。
故障轉移後的根本原因分析 (RCA)
場景 3：故障轉移後根本原因分析支持
阿莫爾的團隊：現在是星期二凌晨2點（美國東部時間）。 AjaxBjax公司的所有應用團隊都收到了警報。保護公司最關鍵應用系統的叢集正在進行故障轉移。阿莫爾查看了應用程式控制面板，發現故障轉移成功，所有應用程式都正常運作。然而，阿莫爾知道管理層會要求一些解釋和保證。阿莫爾想確保所有應用服務都已啟動並正常運行，但他不確定他們的支援計劃是否涵蓋這種情況。
Amol 的團隊正在尋求根本原因分析 (RCA)，並確保他們的系統能夠持續運作。 Amol 的數據可以訪問，他的應用程式功能齊全。他的系統並非關鍵的生產伺服器宕機，也不是 P1 級問題。但是，如果 AjaxBjax 公司為其集群購買了有效的企業級支持，他們就可以聯繫 SIOS 支援團隊，獲得週一至週五（美國東部時間）全天候的 RCA 問題指導。 Amol 凌晨 2 點的來電將轉接到 SIOS 經驗豐富的支援中心，該中心的團隊將立即開始與 Amol 合作。
關於聯絡 SIOS 支援的其他問題
Amol 和 Joan 透過企業支援熱線（美國：877.457.5113；國際：+1.803.808.4270）聯繫了技術支援。 Scott 則透過購買配置和安裝協助服務而非直接聯繫技術支援團隊獲得了所需的幫助。但對於其他情況呢？ Scott、Amol、Joan 和其他用戶如何了解更多關於他們的支援等級和支援詳情的資訊？或者他們的產品是否已進入維護或擴展支援階段？
當您需要了解有關支援協議的更多資訊時，可以查閱隨每份訂單提供的 SIOS 技術支援協議 (TSA)。您也可以在我們的網站上輕鬆找到 TSA。下載站點您可以透過發送電子郵件至 SIOS 支援團隊提出請求。support@us.sios.com此外，產品時間表和支援等級資訊可在網路上找到，網址為：產品生命週期頁。
如果客戶已經了解其計劃涵蓋的內容，但需要幫助解決問題、解答一般性問題、進行根本原因分析、獲取最新軟體或獲取更多信息，可以通過以下方式提交新案例：支援門戶可透過網站或發送電子郵件至支援收件匣support@us.sios.com一旦您的案件創建完成，團隊將努力提供及時的回覆和解決方案。
作者：卡修斯‧魯，客戶體驗副總裁
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