Date: 5月 30, 2026
SIOS 企业支持指南：您的计划涵盖哪些内容
您的 SIOS 企业支持计划包含哪些内容？
以下是一些关于企业级支持涵盖范围和不涵盖范围的快速提示，以及根据三种常见场景，从哪里获取更多信息。
全天候支持关键系统停机
场景 1：下班后系统宕机
琼的团队：现在是美国东部时间周日晚上7点。SIOS LifeKeeper集群节点之间的例行切换原本应该很简单，但意外情况发生了，导致切换失败。尽管团队尽了最大努力解决问题，集群仍然处于宕机状态。琼需要帮助，但她不确定自己的SIOS技术支持计划是否涵盖周末，也不知道需要多久才能联系到技术支持人员。
在事件发生前已购买（或续订）企业级支持服务的客户，可享受每周 7 天、每天 24 小时全天候支持服务。此支持服务包括周末和节假日，以解决关键问题。关键问题是指生产系统或应用程序宕机，导致客户数据无法通过 SIOS 程序访问。对于所有优先级 1（关键）问题，即正常运行导致无法访问生产数据的问题，SIOS 承诺在 2 小时内响应。
如果 Joan 拥有有效的企业支持，她就可以联系 SIOS 支持团队，她的非工作时间问题将得到解决。
安装和配置支持
场景二：需要安装协助
斯科特的团队：现在是周四下午4点（美国东部时间）。新基础设施项目的审批已经完成，包括关键应用程序和数据所需的高可用性配置。在启动会议上，利益相关者推迟了上线日期。因此，团队需要尽快完成系统安装和配置，以避免服务中断。斯科特的团队知道如何配置应用程序和服务器，但他们希望确保高可用性解决方案安装正确。他们需要帮助，但斯科特不确定他们的支持计划是否涵盖安装错误方面的帮助。
由于 Scott 的团队正处于部署阶段，新的基础设施项目涉及的系统尚未经过验证或成功投入生产。如果 Scott 的团队拥有有效的 SIOS 企业级支持，他将可以访问 SIOS 产品文档和安装指南。但是，Scott 的企业级支持不包含安装和配置方面的协助，但他可以联系 SIOS 销售代表安排付费的专业服务安装。这项服务将确保 Scott 的团队获得正确安装、配置和验证集群所需的帮助。SIOS 提供广泛的……专业服务旨在帮助客户快速、经济高效地实施、管理和维护其高可用性环境。
故障转移后的根本原因分析 (RCA)
场景 3：故障转移后根本原因分析支持
阿莫尔的团队：现在是周二凌晨2点（美国东部时间）。AjaxBjax公司的所有应用团队都收到了警报。保护公司最关键应用系统的集群正在进行故障转移。阿莫尔查看了应用控制面板，发现故障转移成功，所有应用都在正常运行。然而，阿莫尔知道管理层会要求一些解释和保证。阿莫尔想确保所有应用服务都已启动并正常运行，但他不确定他们的支持计划是否涵盖这种情况。
Amol 的团队正在寻求根本原因分析 (RCA)，并确保他们的系统能够持续运行。Amol 的数据可以访问，他的应用程序功能齐全。他的系统并非关键的生产服务器宕机，也不是 P1 级问题。但是，如果 AjaxBjax 公司为其集群购买了有效的企业级支持，他们就可以联系 SIOS 支持团队，获得周一至周五（美国东部时间）全天候的 RCA 问题指导。Amol 凌晨 2 点的来电将被转接到 SIOS 经验丰富的支持中心，该中心的团队将立即开始与 Amol 合作。
关于联系 SIOS 支持的其他问题
Amol 和 Joan 通过企业支持热线（美国：877.457.5113；国际：+1.803.808.4270）联系到了技术支持。Scott 则通过购买配置和安装协助服务而非直接联系技术支持团队获得了所需的帮助。但对于其他情况呢？Scott、Amol、Joan 和其他用户如何才能了解更多关于他们的支持级别和支持详情的信息？或者他们的产品是否已进入维护或扩展支持阶段？
当您需要了解有关支持协议的更多信息时，可以查阅随每份订单提供的 SIOS 技术支持协议 (TSA)。您也可以在我们的网站上轻松找到 TSA。下载站点您可以通过发送电子邮件至 SIOS 支持团队提出请求。support@us.sios.com此外，产品时间表和支持级别信息可在网上找到，网址为：产品生命周期页。
如果客户已经了解其计划涵盖的内容，但需要帮助解决问题、解答一般性问题、进行根本原因分析、获取最新软件或获取更多信息，可以通过以下方式提交新案例：支持门户可通过网站或发送电子邮件至支持收件箱support@us.sios.com一旦您的案件创建完成，团队将努力提供及时的回复和解决方案。
作者：卡修斯·鲁，客户体验副总裁
经许可转载SIOS